Советы и рекомендации для врачей и медицинских работников
Не важно, какая именно у вас специализация: кардиолог, хирург, стоматолог, массажист, косметолог и т. д., нужно уметь правильно разговаривать с пациентами, даже если они конфликтные и на диалог идут совсем не охотно. Но зачем, ведь работа врача – это исключительно лечить больного, можете возразить вы. Да, но… Оказывается, очень часто именно от грамотно построенной коммуникации зависит ход лечения и его успешность в том числе. Например, больной, который вечно недоволен, будет срываться на персонале клиники, что приведет к нежеланию сотрудников общаться с пациентом, соответственно, продуктивного взаимодействия не будет. Давайте обсудим, как правильно общаться с пациентами и почему врач должен обладать таким навыком.
Как разговаривать с пациентами, и для чего это нужно
Согласитесь, не очень приятно приходить в клинику/больницу/салон косметологии, где с вами будет работать грубый и неприветливый сотрудник. Во-первых, это сразу произведет негативное впечатление – кому захочется вести диалог с тем, кто настроен отнюдь не положительно. Во-вторых, нежелание отвечать на вопросы «злого доктора» может привести к неправильной постановке диагноза, а значит, и к не самым приятным последствиям. Поэтому врачу нужно уметь правильно общаться с пациентами, чтобы располагать их к себе, получать всю необходимую информацию о состоянии здоровья.
Более того, стрессовая ситуация негативно влияет не только на больного, но и на врача в том числе – а подходить к лечению надо явно без негативных эмоций, которые будут мешать принять верное решение, рассеивать внимание, вы начнете думать во время приема или операции не о том, а также возрастает риск совершить ошибку. Если же избежать непонимания еще на этапе знакомства, то и проблем при взаимодействии не возникнет, а как это научиться делать – давайте обсудим.
Как правильно общаться с пациентами
Стратегии ведения диалога, которые помогут и врачу, и больному
Частая ошибка многих, особенно начинающих специалистов, заключается в том, что пациент воспринимается больше не как человек, с которым можно и нужно общаться, а рабочая задача, которую нужно решить и забыть про нее. Основной упор делается на диагнозе и стремлении назначить лечение, избежать неприятностей – это, с одной стороны, правильно, но с другой – не совсем. Представьте сами – вы находитесь в стрессовой ситуации и не понимаете, что будет дальше, а поговорить об этом не с кем. Естественная реакция – замкнутость, закрытость, страх, то есть эмоции, провоцирующие негатив. Чтобы их исключить, нужно уметь правильно общаться с пациентами, и вот как.
-
Сначала подумайте, а только потом говорите
Банально, но тем не менее – прежде чем что-то озвучить, прокрутите мысль у себя в голове – представьте, как сказанное вами повлияет на пациента. Само собой, это правило справедливо для любого диалога. Если предстоит долгий разговор, то мысли можно набросать на листе, чтобы ничего не забыть и не запутаться.
-
Чем проще – тем лучше
Одна из распространенных ошибок при общении врача с пациентом – обилие сложных непонятных обычному человеку терминов. Очевидно, что в диалоге порой обойтись без них сложно, но в таком случае просто объясните, что они обозначают. Например, если это название процедуры, расскажите, как она проводится, что в ходе нее будут делать с больным. Важно говорить на одном языке.
-
Заполучите доверие собеседника
Залог успешной коммуникации (причем не только в медицинской практике) – взаимное доверие сторон. Вам, как врачу, необходимо расположить пациента к себе – для этого нужно показать свою заинтересованность. Узнайте, что его беспокоит больше всего, спросите, что нужно сделать, чтобы больной чувствовал себя лучше. Словом, воспринимайте больного не как очередного пациента, а именно как собеседника. Такое отношение в диалоге ощущается и быстро считывается – а эффект только положительный.
-
Удостоверьтесь, что вас услышали
Задавайте вопросы после того, как все объясните – в общении с пациентами важно не только то, чтобы информация была донесена до больного, но и правильно воспринята. Лечение зависит в том числе и от соблюдения рекомендаций доктора после проведения терапии. Например, чтобы добиться результата после косметологических процедур, нужно не забывать об уходе за кожей с использованием тех препаратов, которые назначил специалист, после сеанса массажа или мануальной правки – делать упражнения, чтобы исправить недостатки (тот же сколиоз на ранних стадиях). А после лечения варикоза – ежедневно гулять по 30–40 минут и т. д. Не важно, в какой области вы работаете – важно то, как вас услышали пациенты.
С первых секунд: как правильно общаться с пациентом при первом визите
Правильное первое впечатление во время знакомства уже играет важную роль – от этого зависит тон дальнейшего общения. Доверие собеседника можно заполучить уже на данном этапе. Поставьте себя на место пациента и постарайтесь соответствовать ожиданиям, попробуйте задать себе предполагаемые вопросы:
-
Кто вы?
Представьтесь – скажите, как вас зовут, какая у вас специальность. Можно при общении с пациентом использовать какую-либо дополнительную информацию – например, стаж работы, вспомнить интересный и показательный случай из практики. Важно, чтобы собеседник понимал, что перед ним профессионал своего дела, с первых минут коммуникации.
-
Как вы поможете?
Обозначьте проблему, с которой будете работать, расскажите о методах ее решения, опыте их использования ранее. Внимательно изучите историю болезни пациента, при необходимости задавайте вопросы. Если вы понимаете ход лечения, то не факт, что его так же хорошо усвоил и посетитель клиники. Задача состоит в том, чтобы объяснить, как будут проходить процедуры, снять возможные страхи.
- Не забывайте о том, что правильное общение с пациентом заключается не только в обилии информации, которую вы рассказываете – следите за тоном, громкостью голоса, поддерживайте зрительный контакт, ведь невербальные составляющие коммуникации так же важны. Представьте ситуацию, что стоматолог (как правило, их боятся больные, особенно при первом визите) говорит о том, что вылечить зуб можно, но при этом интонация кажется недоброжелательной – естественно, страх останется.
- При общении с пациентом не нужно использовать фразы по типу «все плохо», «исправить проблему, конечно, получится, но придется приложить усилия» и подобные – так вы будете давить на него и только усиливать переживания. Мягкость и тактичность – показатели, присущие хорошему специалисту, какой бы сложной ни была ситуация. Но не стоит давать больному ложных надежд – говорите только правду.
Если вы работаете с пациентом на регулярной основе, то интересуйтесь, как у него дела, чем он занимается, как он себя чувствует, какое у него настроение сегодня и т. д. Выстраивая дружественные отношения, вы располагаете пациента к себе, тем самым приближаетесь к решению проблемы.
Никакой агрессии: как общаться с конфликтными пациентами
Отдельный случай – больные, любящие поскандалить, хамящие персоналу клиники, вечно всем недовольные, перебивающие. Словом, те, кто доставляет больше неудобств для врача. Хотя и с ними можно подружиться, и вот как:
-
Внимание
При общении с конфликтным пациентом нужно слушать не то, как он говорит, а что он говорит – ведь за агрессией всегда что-то скрывается. Это может быть страх предстоящей процедуры, такая реакция – естественна, а ваша задача – понять причину подобного состояния.
-
Спокойствие
Когда вас провоцируют на конфликт, самое главное – не поддаться эмоциям, иначе смысла в общении с пациентом будет немного. Словесная перепалка явно не приведет к какому-то решению. Старайтесь реагировать спокойно, будьте хладнокровны, помните, что профессионал здесь вы.
-
Равнодушие
Имейте в виду, что конфликтный пациент оскорбляет не именно вас, а говорит о ситуации в целом, просто врач – единственный, кому это можно сказать в данный момент.
-
Поддержка
Удивительно, но да – выразите сочувствие, агрессор вряд ли ожидает, что вы встанете на его сторону. Такой способ успокоить конфликтного пациента хорошо работает – разрушаются ожидания, ведь более логичная реакция – негатив.
-
Решение
Дождитесь, когда собеседник выговорится, либо умело перебейте его – например, обратитесь по имени и отчеству, после чего проговорите все, что происходит и объясните, как вы будете решать проблему. Каждая ситуация уникальна – в одном случае, нужно принести извинения, если виноват врач, в другом – дать понять конфликтному пациенту, что все не так плохо, он не прав и т. д.
Учитывайте, что при общении с конфликтным пациентом важно как можно быстрее урегулировать ситуацию – избежать скандала проще, чем разгребать его последствия.
Теория теорией, но на практике все иначе: где научиться общаться с пациентами
Замечание справедливо как никогда, ведь одно дело – знать, другое – применять знания в реальном диалоге, где множество сторонних факторов и легко допустить ошибки, особенно на первых порах. Выход есть – курсы по ораторскому мастерству для врачей. Навык общения и выступлений на публике необходим не только спикерам, бизнес-тренерам, ведущим, но и вообще любому, кто взаимодействует с людьми.
На курсах для специалистов медицинского профиля от Ego Dico вы научитесь, как правильно общаться с пациентами, вести себя в сложных ситуациях, убеждать собеседника и многому другому. Занятия построены по особой программе – от врачей для врачей. Авторы курса и спикеры не понаслышке знают о тех нюансах, о которых рассказывают, ведь они сами имеют медицинское, филологическое, психологическое образование, уникальный опыт работы в своих сферах, большое количество конференций и выступлений за плечами. Будет не только полезно, но и интересно – записывайтесь и развивайте себя!